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“위기 담당자 능력이 곧 조직 능력”
백진숙 안양대 신문방송학과 겸임교수
2012년 12월 12일 (수) 09:45:59 윤성규 기자 sky@safetoday.kr

위기관리 관련 교육에 참여하면서 위기관리 업무 담당자들의 자신감이 부족해 보였다. 교육 참석자를 대상으로 조사해본 결과 이유를 조금이나마 짐작할 수 있었다.

   
▲ 백진숙 안양대 겸임교수
먼저 위기관리 업무 종사기간이 대부분 짧다는 것이다. 이는 경력에서 오는 업무전문성을 확보하기 쉽지 않았음을 의미한다. 또 자신의 업무에 대해 만족치 못하고 향후 지속적으로 수행하고 싶은 적극적인 의지도 없었다.

개인의 위기관리 업무능력에 대한 스스로의 만족도도 낮았다. ‘지속적인 노력’을 하고 있지만 현재 ‘위기관리에 대한 지식과 경험’이 없다고 생각하기 때문이다. 위기관리의 실무영역에 해당하는 퍼블리시티, 미디어 관계 등을 수행하는 능력도 취약하다. 동료와 부서 협조도 부족하지만 보다 더 큰 문제는 조직의 협조가 더 안된다고 느끼는 것이다.

위기관리 교육의 필요성과 참여의사는 매우 적극적이나 현실적 교육환경은 매우 열악하다. 이것이 우리 정부와 공공기관 위기관리 담당자들 대부분의 생각이다.

원인을 분석해보면 위기관리 업무 담당자가 대부분 40대 중반임에도 불구하고 업무경력이 짧다는 것은 ‘순환 보직’이라는 조직적 특성에 있다고 볼 수 있다. 이러한 문제는 위기관리 전문성의 결여가 곧 우리나라 위기관리의 부실을 초래한다는 점에서 구조적 현실로만 방관할 수는 없다.

또 위기관리 업무에 대해 조직 전반의 협조가 부족하다는 것은 궁극적으로 위기관리 업무가 타인 및 조직으로부터 존중받지 못하는 것으로써 업무 만족도나 업무 지속성에 부정적 원인 제공을 하고 있다고 볼 수 있다. 위기관리 업무가 조직에 매우 중요한데도 위상과 이해도 낮다고 평가했다. 이러한 요인 역시 개인의 업무만족도와도 밀접한 관련성이 있다.

이들은 조직이 위기관리 마인드를 강화해야 하고 전문 인력을 보강해야 한다는 점도 우선적으로 제기했다. 또 위기관리 업무의 기획력 강화와 담당자 개개인의 능력 강화도 역시 강조했다.

이를 해결하기 위한 가장 중요한 관건으로 ‘예산’의 문제를 지적했는데 즉, 충분한 예산이 확보돼야만 인력이 보강되고 업무의 기획력과 개개인의 능력이 강화되며 매뉴얼 개선과 모의훈련(시뮬레이션)이 활성화되고 부서 간 협조체계가 공고히 됨과 아울러 조직의 위기관리 마인드 강화에 기여한다는 것이다.

또 위기관리의 중추적 역할을 하는 미디어 관련 업무 능력이 취약한 것은 위기관리 교육의 전문화를 위한 교육 개선이 시급하다는 것을 의미한다. 실제로 교육은 일반적이고 이론적인 강의가 연간 반복되고 있으며 내용의 전문성 및 다양성 부족, 단기적 교육지원, 담당교육기관의 한정 등 문제점을 갖고 있다.

따라서 담당자들의 실무중심 교육, 지속적이고 전문적인 차원의 교육에 대한 욕구를 해결하기 위한 효과적인 교육의 방향 설립이 우선시되고 구체적인 프로그램의 운영에 대한 정책적 배려가 필요하다.

결과적으로 교육 프로그램은 해당자의 의견이 반영된 계획, 체계적이고 과학적인 운영, 인증제를 도입한 교육평가, 사후 만족도 조사결과를 활용한 계획의 재 반영 과정 등이 포함돼야 한다.

또 장기적으로는 교육을 받아 노하우가 축적된 위기관리 담당자의 전문성을 지속시키기 위해 순환보직의 문제점을 해결해야 한다. 덧붙여 위기관리 담당자들의 능력향상과 개선을 위해서는 교육대상도 보다 포괄적으로 확대 적용해야 한다.

위기관리는 담당자의 역할뿐만이 아니라 상급관리자나 타 부서의 관리자, 홍보팀 등이 참여해 상시적으로 교육하고 토론하는 과정이 필수적이다. 조직의 마인드 강화가 문제로 제기된 것과 같은 맥락에서 평상시 교육을 통해 조직 내에 위기관리의 중요성에 대한 공감이 확대돼야 위기 발생 시 내부적 커뮤니케이션이 효율적으로 관리되고 협의도 수월해진다.

그러나 위기관리 전문가 양성은 당연한 일이기도 하지만 전문성 또는 전문 인력이 문제점으로 인식되는 현재로써는 교육만으로 해결되기 어려운 측면이 있다. 전문성 또는 능력향상을 위한 교육은 많은 시간과 비용이 소요되기 때문이다.

따라서 일시적으로 전문인력 영입 또는 전문 외부기관의 활용을 제안할 수 있다. 다만 외부 전문인력 영입은 기존 내부 직원과의 갈등이 초래될 수 있어 특히 위계질서나 폐쇄적인 조직일수록 조직 내 흡수와 조화가 관건이 되며, 외부기관 활용은 위기관리 특성이나 정책의도 파악의 어려움, 정보유출 우려, 예산의 문제가 있기는 하지만 짧은 기간 위기관리에 대한 평가 및 교육 등에 협조가 가능하기 때문에 각각의 장점을 효과적으로 활용해야 할 것이다.

위기관리 담당자의 능력을 확보하는 것이 곧 조직의 위기관리 능력을 만드는 일임은 자명하다. 항상 예고 없는 위기는 조직 특히 조직 구성원들이 평상시 어떻게 준비하느냐에 따라 사건으로 확대될 수 있고 기회가 될 수도 있다.

따라서 평소 공중들과의 관계증진에 노력하는 조직만이 위기관리 선택의 폭을 넓게 하고 공중의 신뢰를 확보할 수 있다. 여러 연구에서도 전문화된 종사자들이 그렇지 않은 사람들보다 직업 만족도가 높다고 강조한다.

현재 위기관리 담당자의 업무 만족도와 지속성의 의향이 보이지 않는다는 점은 국가의 위기관리 체계의 확보라는 측면에서 개선이 시급하기 때문에, 특히 끊임없는 교육과 능력향상을 위한 방안이 필요하다.

나아가 전문성 확보에 대한 심층적 논의를 위해서는 담당자들의 의견을 폭넓게 수용할 수 있는 사전조사도 반드시 선행돼야 한다.

백진숙 (주)에이엠피알 M&C연구소 수석컨설턴트 jeanniepr@hanmail.net

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